Mejorar la atención al cliente en un hotel de forma continua es fundamental: antes, durante y después de cualquier estancia. Por ello, en EU Mediterrani queremos darte algunas indicaciones al respecto, con las que mejorará la experiencia del huésped y, por tanto, también su satisfacción.
La atención al cliente antes de llegar al hotel
Esta es una fase que a menudo se descuida, pero que sienta las bases para una estancia satisfactoria del huésped. Ya en esta fase se puede abrir una vía de comunicación con el futuro cliente por medio de la mensajería en el momento de la reserva. Eso permitirá conocer mejor su perfil, sus inquietudes y sus preferencias, resolviendo dudas antes de su llegada (como qué tipos de habitaciones le combienen más) y eliminando cualquier factor de incertidumbre. Y si esta vía es mediante chat en vivo, aún mejor. No obstante, la disponibilidad telefónica también debe ser efectiva.
La atención al cliente en el hotel, durante su estancia
La atención al cliente en el hotel es, obviamente, la fase más importante. Un primer consejo que se puede dar es hablar su mismo idioma: no sólo le darás la oportunidad de expresarse mejor sino también la de comprender adecuadamente cualquier indicación.
Otro consejo, no menos básico, es la actitud positiva del personal. Eso implica sonreír, mostrar empatía, escuchar activamente, mirar a los ojos y armarse de paciencia, puesto que el cliente está fuera de su hábitat natural y lo puede notar emocionalmente.
Lo ideal sería tener personal dedicado exclusivamente a la resolución de incidencias y eventualidades, que se pueda ausentar fácilmente de la recepción y acompañar al huésped o acudir a su encuentro. No obstante, esto no debe restar capacidad de atención en la mencionada recepción, donde siempre debe haber personal suficiente.
También puede ser interesante potenciar otros canales de comunicación no presencial: el teléfono o incluso la mensajería instantánea (WhastApp). Eso aliviará de trabajo a la recepción, donde se concentrarán menos personas, y evitará que un huésped tenga que desplazarse físicamente hasta ella para resolver una duda.
Por último, sea cual sea el canal de atención al cliente en el hotel, la respuesta ha de ser rápida, sobre todo si se trata de una queja o una comunicación de carácter negativo: atajar el problema pronto y ‘apagar el incendio’ evitará su propagación.
La atención después de alojarse en el hotel
Esta es otra fase que no deberíamos desatender, aunque si todo lo anterior ha ido bien, no hay motivos para que no ocurra lo mismo aquí. En cualquier caso, es recomendable mantener un cierto lazo con el cliente, pero sin llegar a ser invasivo. Para ello es fundamental recabar sus datos de contacto con la aprobación explícita para ello. De lo contrario, cualquier comunicación que se establezca le parecerá indeseada.
En este punto es muy útil enviar una encuesta de satisfacción sobre el servicio prestado. No solo es una herramienta útil para conocer su opinión y descubrir aspectos a mejorar, sino también es una forma de mostrar interés en el cliente, de forjar una imagen de hotel preocupado por sus huéspedes.
La atención al cliente en un hotel es una materia que tratamos en EU Mediterrani, pues sabemos de su importancia. Lo hacemos en el Grado en Turismo, en asignaturas como Gestión y procesos operativos de las empresas de alojamiento, pero también en el Ciclo Formativo Superior en Gestión de Alojamientos Turísticos, en asignaturas como Recursos humanos en el alojamiento. Dos opciones de estudio ideales en caso de que estés intentando trabajar o regentar un hotel, o simplemente mejorar en tus atenciones al cliente.
